Workforce shortage e intelligenza artificiale: la pressione strutturale che sta cambiando l’ospitalità

OSPITALITÀ E TURISMO - Quando si analizzano le prospettive del settore dell’ospitalità, si tende a posizionare la discussione all’interno di un quadro complesso, dove instabilità geopolitica, pressioni inflazionistiche e mutamenti dei comportamenti di consumo vengono considerati variabili determinanti. 

Sono elementi reali, che contribuiscono a rendere il contesto più turbolento e meno prevedibile, ma non sono sufficienti a spiegare la trasformazione profonda che il comparto sta vivendo. Pur in questa incertezza, infatti, la grande maggioranza degli operatori europei conserverebbe una visione positiva sul medio-lungo periodo. 

Lo conferma il recente studio di Deloitte “The 2025 European Hotel Industry and Investment survey” secondo il quale l’84% degli intervistati dichiarerebbe un orientamento ottimistico e il 79% prevederebbe un aumento degli investimenti nei prossimi cinque anni. Il settore, quindi, confermerebbe di non percepire queste tensioni esterne come un limite strutturale alla propria evoluzione. La frattura, dunque, andrebbe ricercata altrove.

Ad incidere con maggiore radicalità, a ben vedere, non sarebbe la domanda ma l’offerta di lavoro. Deloitte identifica nel workforce shortage uno dei principali fattori di rischio per l’83% degli executive europei, e non lo fa attraverso un esercizio teorico, ma attraverso la rilevazione empirica di un fenomeno che ha già modificato l’architettura operativa dell’ospitalità. 

Il workforce shortage non indica semplicemente la difficoltà di assumere personale, ma una condizione strutturale in cui la forza lavoro disponibile non è sufficiente per quantità, stabilità e competenze a sostenere il modello operativo richiesto dal settore. È il risultato combinato di tre dinamiche: una riduzione permanente del bacino di lavoratori disposti a operare nell’ospitalità, una capacità formativa che non riesce a produrre le competenze necessarie con continuità, una crescente volatilità contrattuale che impedisce alle imprese di garantire standard costanti di servizio.

Dopo il 2020, soglia che segna l’uscita dalla fase pandemica, una parte consistente dei lavoratori del comparto non è rientrata nel ciclo produttivo. Molti hanno scelto settori percepiti come più stabili, altri hanno abbandonato definitivamente le professioni legate all’ospitalità, altri ancora non accettano più condizioni di lavoro che richiedono flessibilità estrema senza adeguata compensazione. Si è generato, in altre parole, uno scarto permanente tra ciò che le aziende necessitano per garantire servizio, efficienza e rotazione e ciò che il mercato del lavoro è in grado di offrire.

A questo si aggiunge un secondo elemento, altrettanto rilevante: la crescita dei costi del lavoro. Non si tratta soltanto degli aumenti retributivi, ma di tutto ciò che gravita intorno alla gestione della forza lavoro in un contesto di scarsità. Formare personale nuovo richiede tempo e risorse, sostituire lavoratori che abbandonano rapidamente comporta costi ricorrenti, mantenere coperture adeguate durante i picchi di domanda implica straordinari che incidono sui margini. 

È in questo quadro che un dato della survey assume un significato particolare: solo il 47% degli operatori ritiene che la redditività possa aumentare nei prossimi cinque anni. Non perché la domanda sia debole, ma perché l’apparato produttivo interno non riesce a funzionare con la fluidità che il modello richiede.

Cadrebbe così la narrazione, fondata su un presupposto difensivo, che negli ultimi anni ha dominato il dibattito pubblico sull’intelligenza artificiale: l’AI rappresenterebbe una minaccia per l’occupazione e sostituirebbe progressivamente il lavoro umano. È una lettura che funziona in astratto, ma che non regge quando viene confrontata con le condizioni materiali dell’ospitalità. La questione oggi non è se l’AI rimpiazzerà le persone, ma se il sistema è ancora in grado di trovare e trattenere le persone necessarie per sostenere il proprio modello operativo. Il paradosso è evidente: la tecnologia non sta espellendo il lavoro, sta entrando perché il lavoro non c’è.

I dati Deloitte confermano che l’accelerazione tecnologica non è motivata da un entusiasmo innovativo, ma dalla necessità di compensare una carenza. Il 74% degli operatori sta investendo in data analytics, il 71% in smart automation e l’adozione di soluzioni AI per l’automazione operativa è quasi raddoppiata in un solo anno, passando dal 13% al 25%. È un passaggio che non descrive una trasformazione volontaria, ma una riconfigurazione obbligata. L’intelligenza artificiale non entra per sostituire lavoro qualificato in eccesso, ma per sostenere funzioni operative che altrimenti resterebbero scoperte: check-in automatizzati, gestione predittiva dei flussi, ottimizzazione dei turni, pianificazione del housekeeping, manutenzione preventiva, riduzione degli errori amministrativi.

Ciò che si osserva, quindi, non è un processo di automazione guidato da un desiderio di efficienza astratta, ma un riequilibrio necessario tra risorse scarse e requisiti operativi non comprimibili. Se la forza lavoro qualificata non è disponibile, il sistema deve intervenire sui processi per non generare discontinuità. E la tecnologia, in questo scenario, non appare come una minaccia ma come una condizione di sicurezza. La sua introduzione non produce un’evoluzione lineare ma un aggiustamento dell’infrastruttura a monte.

Integrando le evidenze empiriche con una lettura di scenario il vero motore della trasformazione dell’ospitalità più che nell’ambizione tecnologica potrebbe essere proprio nella crisi della forza lavoro. 

L’intelligenza artificiale non è l’elemento che sconvolge il settore, è l’elemento che permette al settore di non essere sconvolto. L’ospitalità europea non sta innovando per anticipare il futuro, ma per sopravvivere a un presente che non dispone più delle risorse umane su cui aveva costruito il proprio equilibrio. È la pressione strutturale del lavoro che sta cambiando il settore, e la tecnologia, in questo caso, è solo la forma che questa pressione assume nel tentativo di stabilizzarlo.

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